Baca tanpa iklan
CHAIRUL BARIAH, Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Almuslim dan Anggota Forum Aceh Menulis (FAMe) Chapter Bireuen, melaporkan dari Bireuen
PELAYANAN merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pelayanan juga memegang peranan penting dalam maju mundurnya suatu institusi, lembaga, atau perusahaan.
Pakar pemasaran Philip Kotler dalam bukunya “Prinsip-Prinsip Pemasaran” (2008: 266) mengatakan bahwa servis atau pelayanan adalah bentuk produk yang terdiri atas aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Dalam hal ini dia memberi contoh seperti perbankan, hotel, maskapai penerbangan, pajak, dan jasa perbaikan rumah.
Dalam dunia perdagangan, costumer atau pelanggan pasti akan memilih suatu produk apabila pelayanan yang diberikan dapat memuaskan dirinya, sehingga pelanggan akan menjadi media promosi kepada masyarakat yang membutuhkan produk tersebut.
Pada masa pandemi Covid-19 ini sebagian besar institusi atau perusahaan membatasi waktu dan jumlah pelanggan atau klien yang mereka layani setiap hari kerja, sehingga bagi yang ingin berurusan harus datang lebih cepat dari biasanya.
Di lembaga perbankan, jam kerjanya secara nasional tidak ada perubahan sebetulnya. Hanya saja karena mengikuti instruksi pemerintah daerah, sehingga pihak bank baru mulai melayani nasabah pada pukul 09.00 WIB. Selain itu, setiap petugas harus mengikuti protokol kesehatan (prokes), begitu juga nasabah yang datang. Mereka yang melanggar prokes tidak dibenarkan masuk.
Petugas yang ditunjuk untuk memberikan pelayanan pada suatu institusi atau lembaga adalah orang-orang pilihan yang menguasai cara berkomunikasi yang baik, sopan, santun, dan menguasai tata cara melayani yang baik dan benar. Namun terkadang, pelayanan yang kita harapkan tidak sesuai dengan kenyataan, sebagaimana yang saya alami, ketika ingin mengurus pergantian sebuah buku cek dari suatu kegiatan pada sebuah bank swasta terkemuka di Matangglumpang Dua, Kabupaten Bireuen. Jadwal pelayanan pada masa pandemi ini di bank tersebut lebih lambat dibandingkan pada saat normal, yaitu pukul 09.00 WIB, sedangkan kantor pemerintah telah buka mulai pukul 08.00 WIB.
Sebelum aktivitas perbankan dimulai kita sudah dapat mengambil nomor antre, nasabah yang dilayani juga dibatasi dalam jumlah tertentu. Bila tidak memungkinkan hari ini, maka akan dilayani esok harinya dengan megambil nomor antre baru dan harus lebih cepat datang jika tak ingin kehabisan nomor antre.
Bagi saya, mengantre adalah hal yang harus dipatuhi, tapi sistem pelayanan yang lambat tentu membuat saya sedikit kesal. Soalnya, untuk penyelesaian satu orang nasabah saja butuh waktu 20-30 menit, sehingga waktu yang diperlukan untuk tiga nasabah adalah satu jam. Jika dihitung dari mulai aktivitas maka jam istirahat sudah tersita untuk pelayanan, hal ini juga dapat memengaruhi kualitas pelayanan petugas kepada nasabah.
Mengikuti aturan, saya pun antre menunggu hampir dua jam lebih. Ketika tiba giliran, saya minta petugas untuk mencetak baru buku cek, tetapi petugas meminta saya untuk menandatangani surat kuasa. Protes dengan berbagai argumen pun saya sampaikan, tapi petugas tetap meminta tanda tangan kuasa dari penandatangan cek kedua. Setelah beradu argumen kembali akhirnya penanda tangan kedua saya hadirkan di hadapan petugas. Namun, keanehan pun makin menjadi-jadi. Orang yang menandatangani cek kedua pun diharuskan menandatangani surat kuasa walaupun sudah hadir di hadapan petugas bank. Begitu juga dengan saya, diharuskan pula menandatangani kuasa. Kalau sudah begini, lalu apa artinya kehadiran kami di hadapan mereka? Apakah mereka tidak paham apa arti pemberian kuasa?
Saya pun tak ingin berdebat lagi dengan petugas, akhirnya surat kuasa pun saya tanda tangani, begitu juga di buku pengambilan cek. Keanehan administrasi seperti ini membuat saya tidak mengerti, apakah petugas yang melayani tidak mendapatkan bimbingan terlebih dahulu sebelum bertugas? Jujur saja, waktu menunggu yang begitu panjang membuat kesabaran saya menurun, karena bagi saya waktu itu sangatlah penting. Masih banyak hal yang dapat dikerjakan dalam waktu lebih dari dua jam. Jika saya gunakan untuk perjalanan naik mobil, waktu selama ini biasanya cukup menempuh jarak ± 85 km.
Di tengah perbedaan pendapat dengan petugas, ada juga nasabah yang mengatakan bahwa ia sudah lama menunggu, padahal hanya untuk pergantian buku bank saja. Selain itu, ada juga nasabah yang tidak cukup syarat dalam pembukaan rekening harus kembali esok hari. Seharusnya, ketentuan dan syarat yang diperlukan dibuat dalam satu alur SOP dan ditempel di papan pengumuman, atau ada petugas khusus yang ditunjuk untuk memeriksa kelengkapan dokumen yang dibutuhkan sehingga pada saat nomor antre tiba tinggal diproses saja.
Kejadian yang saya alami ini hendaknya menjadi catatan tersendiri bagi pihak bank di wilayah Bireuen atau di mana pun dan sebaiknya pada masa pandemi ini pelayanan sistem manual dialihkan total menjadi sistem pelayanan online, sehingga pelayanan yang diberikan lebih maksimal. Sebagai contoh, nasabah mengisi form apa tujuan ke bank, kemudian mengisi identitas, memilih jadwal berkunjung, kemudian mengunggah data pendukung, maka pada saat nasabah tersebut datang hanya tinggal proses saja. Hal ini tentu dapat menghemat waktu dan biaya.
Saya juga pernah berurusan pada salah satu bank milik pemerintah di provinsi tetangga, prosesnya cepat dan akurat datanya, karena menggunakan data dari e-KTP. Saya hanya hanya diminta mengisi form pada saat mengambil nomor antre, kemudian ada petugas yang membantu. Pelayanan pun hanya berlangsung tak lebih dari 10 menit, tuntas! Ini jauh dengan apa yang saya rasakan di tanah kelahiran saya sendiri, Matangglumpang Dua.
Selain di lembaga perbankan, pelayanan publik di berbagai tempat sebaiknya diubah dari manual ke online sehingga memproses satu surat dapat diselesaikan dalam waktu sehari saja. Tidak harus menunggu lama, karena selama ini yang saya rasakan pegurusan administrasi jarang selesai dalam satu hari. Harapan saya, dengan pelayanan sistem online akan mengubah dan memutus rantai birokrasi yang panjang dan berbelit-belit. Dengan kata lain, membenarkan sesuatu yang biasa dapat kita ganti dengan membiasakan sesuatu yang benar.
Seiring dengan perkembangan teknologi informasi ditambah pula dengan musibah pandemi saat ini maka panjangnya mata rantai birokrasi pelayanan kepada nasabah, pelanggan, atau konsumen dalam penyelesaian suatu administrasi secara manual dapat diatasi jika diubah atau dialihkan menjadi pelayanan sistem online dan didukung pula oleh teknologi yang canggih. Semoga harapan ini dapat terwujud.