Mutu Pelayanan Kesehatan vs Kepuasan Pelanggan

Oleh dr. Nila Frisanti, Mahasiswa Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Syiah Kuala

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia.

Dengan keadaan sehatlah manusia dapat beraktivitas dan memenuhi kebutuhan hidup lainnya dengan baik.

Kita sudah melihat bagaimana pandemi Covid-19 melumpuhkan berbagai sektor kehidupan di seluruh dunia.

Pandemi yang hingga kini masih melanda dunia termasuk Indonesia sudah mengajarkan kita banyak hal tentang pentingnya kesehatan.

Berbicara tentang kesehatan, sudah pasti di dalamnya termasuk tentang mutu pelayanan kesehatan, yang tentu saja tak ada habisnya untuk dibahas sepanjang kehidupan manusia masih berlangsung.

Semakin hari, seiring dengan perkembangan teknologi dan peningkatan pengetahuan masyarakat, apalagi di wilayah perkotaan, tuntutan terhadap mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas pun semakin tinggi dan tidak dapat dihindari.

Sampai saat ini, mutu pelayanan kesehatan memang masih menjadi isu kesehatan yang penting baik di daerah, nasional, maupun internasional.

Peningkatan mutu pelayanan merupakan hal yang sangat krusial dalam suatu manajemen instansi kesehatan, baik milik pemerintah maupun swasta.

Mutu pelayanan kesehatan merupakan derajat pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di fasilitas layanan kesehatan secara efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan secara norma, etika, hukum, dan sosial budaya.

Mutu pelayanan kesehatan memang sangat kompleks dan sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pasien/klien yang kenyataannya perspektif pasien/klien ini bersifat subjektif, karena sangat tergantung pada pengalaman dan pengetahuan pasien/klien tersebut.

Terkadang, ketika pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan standar professional kesehatan, pasien/klien bisa saja merasa tidak puas karena tak sesuai seperti keinginan mereka.

Begitupun sebaliknya, pasien/klien bisa merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan karena harapan mereka terhadap pelayanan kesehatan berada jauh di bawah kinerja (performance) layanan kesehatan yang diterimanya.

Jadi, tingkat kepuasan setiap pasien/klien dapat berbeda-beda terhadap mutu satu pelayanan yang sama.

Nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan ini timbul dari adanya perbedaan antara harapan dan persepsi mereka terhadap pelayanan kesehatan yang diterima.