Mutu Pelayanan Kesehatan vs Kepuasan Pelanggan

Ketika harapan masyarakat akan suatu pelayanan kesehatan lebih tinggi dari persepsi mereka, maka akan melahirkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan tersebut.

Sebaliknya, ketika persepsi masyarakat lebih tinggi dari harapan mereka maka akan timbul suatu kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

Suatu penelitian yang dilakukan oleh Andika di salah satu puskesmas di Kota Banda Aceh pada Maret 2017 lalu menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut hanya 46,5 persen.

Kemudian, pada Desember 2019, penelitian lain dilakukan oleh Qibtiya di puskesmas yang sama.

Hasilnya menunjukkan bahwa 48 persen responden merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan di puskesmas tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa kerja keras layanan kesehatan senantiasa (dan tentunya memang) harus ditingkatkan secara berkesinambungan dalam mewujudkan kepuasan masyarakat serta memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang optimal dan berorientasi keselamatan pasien (patient safety) bagi masyarakat selaku pengguna layanan kesehatan.

Dan sudah tentu hal ini membutuhkan proses dan melibatkan banyak pihak termasuk dukungan/umpan balik dari masyarakat sendiri serta membutuhkan dukungan dari para stakeholders terkait.

Apalagi dalam keadaan kebiasaan baru (new normal era) saat ini, dimana fasilitas kesehatan dituntut untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan berbagai adaptasi baru.

Beban kerja tenaga kesehatan (nakes) pun harus diakui terjadi peningkatan yang signifikan dibandingkan sebelum pandemi.

Mereka harus menyelesaikan masalah-masalah kesehatan yang memang sudah menumpuk sebelum pandemi terjadi, dan juga memutuskan rantai penularan Covid-19 di lingkungan masyarakat.

Belum lagi risiko tertular Covid-19 yang mengancam kapan saja saat mereka melaksanakan pekerjaannya.

Beban kerja, risiko pekerjaan, dan tuntutan peningkatanmutu tentunya bersinggungan dengan ketersediaan sumber daya dan penghargaan (insentif).

Peningkatan beban kerja, sumber daya, insentif, dan peningkatan mutu merupakan komponen yang akan saling mempengaruhi dan harus sejalan dalam penerapannya.

Suatu pesan moral yang saya dapatkan dalam sebuah video inspirasi dari rumah sakit Cleveland Clinic yaitu:

“Hear what they hear, see what they see, feel what they feel”, yang artinya kurang lebih seperti ini, “Mendengar apa yang mereka dengar, melihat apa yang mereka lihat, merasakan apa yang mereka rasa.