Mutu Pelayanan Kesehatan vs Kepuasan Pelanggan

” Pesan ini mempunyai arti yang sangat dalam.

Dokter, dokter gigi, perawat, bidan dan nakes lain, begitu juga manajer serta para petugas lain yang bekerja di fasilitas layanan kesehatan bertemu dengan klien/pasien dan keluarganya dari berbagai latar belakang dan keadaan kesehatan yang berbeda di fasilitas layanan kesehatan dalam berbagai situasi.

Masing-masing tidak ada yang tahu bagaimana suasana hati dan kesulitan hidup apa yang sedang dihadapi baik oleh nakes/petugas maupun oleh klien/pasien.

Karena itu, membangun suatu hubungan profesional nakes/petugas dan klien/pasien dengan dasar rasa empati sangat lah penting.

Baca juga: IDI Aceh Diharapkan Mampu Tingkatkan Kualitas Dokter Dalam Pelayanan Kesehatan

Baca juga: Sekda Aceh Pantau Pelayanan Kesehatan RSUZA di Hari Libur

Baca juga: Sekda Aceh Pantau Pelayanan Kesehatan RSUDZA di Hari Libur

Sehingga dari sini akan lahir jalinan komunikasi yang nyaman dengan prinsip saling menghargai.

Budaya empati akan sangat membantu membangun persepsi yang baik dalam hubungan nakes/petugas dengan klien/pasien.

Sehingga bukan tidak mungkin persepsi klien/pasien akan melampaui batas harapan mereka sehingga menciptakan kepuasan mendalam terhadap pelayanan kesehatan yang diterima.

Dalam 5 (lima) dimensi mutu yang dikembangkan oleh Pasuraman, dkk (1985), empati juga merupakan salah satu variable yang akan mempengaruhi kepuasan klien/pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan, di samping variabel lain yaitu: keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), bukti fisik (tangible), dan kepastian (assurance).

Perlu dipahami kembali bahwa pelayanan kesehatan tidak hanya sekedar untuk memuaskan keinginan klien/pasien, akan tetapi juga dapat memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar profesional.

Mutu pelayanan kesehatan akan baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur kesehatan serta memenuhi kebutuhan klien/pasien (patient-centered).

Meskipun tercapainya keinginan tentu berimbas pada pencapaian kepuasan, namun yang utama harus dipenuhi adalah apa yang dibutuhkan klien/pasien untuk perbaikan derajat kesehatannya.

Ada beberapa standar yang harus diterapkan dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan yang baik kepada klien/pasien.

Di antaranya, pelayanan kesehatan selalu tersedia dan berlangsung terus menerus; kenyaman dan keamanan klien/pasien bisa terjaga dengan baik; pelayanan kesehatan yang diberikan tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat; biaya yang dibebankan atau yang harus dibayar oleh masyarakat terjangkau dan sesuai dengan kemampuan keuangan klien/pasien, serta pelayanan harus mengacu pada standar yang sudah ditetapkan oleh pemerintah dan penerapannya sama untuk semua klien/pasien tanpa memandang status sosial, pekerjaan, dan lain sebagainya